ISO 10002:2014
質(zhì)量管理.顧客滿意度.組織中對(duì)投訴處理的指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
- 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)
- ISO 10002:2014
- 發(fā)布
- 2014年
- 總頁數(shù)
- 37頁
- 發(fā)布單位
- 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織
- 替代標(biāo)準(zhǔn)
- ISO 10002:2018
- 當(dāng)前最新
- ISO 10002:2018
- 引用標(biāo)準(zhǔn)
- ISO 10001:2007 ISO 10003:2007 ISO 10004:2012 ISO 19011:2011 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO/IEC Guide 71:2001
- 適用范圍
- 本國際標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理流程提供指導(dǎo)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、操作、維護(hù)和改進(jìn)。 所描述的投訴處理流程適合用作整體質(zhì)量管理體系的流程之一。 本國際標(biāo)準(zhǔn)不適用于提交組織外部解決的爭議或與就業(yè)相關(guān)的爭議。 它還適合各種規(guī)模和所有部門的組織使用。 附件 A 專門針對(duì)小型企業(yè)提供了指導(dǎo)。 本國際標(biāo)準(zhǔn)涉及投訴處理的以下方面： a) 通過創(chuàng)建以客戶為中心、對(duì)反饋（包括投訴）持開放態(tài)度的環(huán)境、解決收到的任何投訴以及增強(qiáng)組織改進(jìn)其產(chǎn)品和客戶服務(wù)的能力來提高客戶滿意度; b) 高層管理人員通過充分獲取和部署資源（包括人員培訓(xùn)）來參與和承諾； c) 認(rèn)識(shí)并滿足投訴人的需求和期望； e) 分析和評(píng)估投訴，以提高產(chǎn)品和客戶服務(wù)質(zhì)量； d) 為投訴人提供公開、有效且易于使用的投訴流程； f) 投訴處理過程的審核； g) 審查投訴處理流程的有效性和效率。